Con referencia al control social es necesario recordar que este rol ha sido asignado a las asociaciones de usuarios mediante la resolución 2063 del 2017, disposición que determina entre otras funciones principales, la de propender por la calidad del servicio y el mejoramiento continuo de las acciones y procedimientos, que deben conducir a la prestación del servicio de salud en términos de eficacia, eficiencia y efectividad.
Es también pertinente observar que los estatutos de la Asociación de Usuarios y las políticas trazadas por la Junta Directiva, disponen que el control social se convierte en el fundamento mismo de la acción institucional y por lo tanto todas las acciones, programas y proyectos deben estar encaminados a buscar los mejores resultados.
A continuación, los principales avances en esta materia:
1. Reunión Alta Dirección EPS Sanitas- Asociación de Usuarios
El trabajo cooperativo acordado entre el prestador Sanitas y la Asociación de Usuarios se traduce en gran parte en las reuniones trimestrales que se adelantan en la Vicepresidencia de Operaciones, con la participación del equipo de trabajo de alta dirección Sanitas y la Junta Directiva de la Asociación. Es preciso señalar que estas mismas reuniones se replican mensualmente en el nivel regional. El propósito de tales reuniones regionales, es presentar requerimientos fundamentados en los hallazgos, seguimientos y evaluaciones del servicio de la EPS y de su red contratada.
En el desarrollo de las reuniones, de manera sistemática se han tratado las evidencias encontradas en términos de calidad del servicio y que cubren las fallas más sensibles relacionadas con:
- Suministro de medicamentos.
- Concentración de servicios y cambios de IPS.
- Oportunidad en la medicina especializada.
- Traslado de usuarios a otros municipios.
- Seguimiento de PQR.
- Resultados de la medición en el Call Center.
2. Evaluación y seguimiento a la gestión operativa del prestador
Hallazgos relevantes:
Cruz verde: A través de la aplicación de la encuesta in situ, se identificó: 71% de insatisfacción con entrega de medicamentos, 51% de los usuarios debe volver a la droguería por faltantes, y 71% espera de más de una hora para la entrega de medicamentos.Para ver el informe completo, haga clic aquí.
Con relación a estos hallazgos la EPS ha informado que se ha formalizado el funcionamiento de 8 mesas de trabajo con el prestador Cruz Verde, con las cuales se pretende avanzar de manera significativa en el suministro de medicamentos en todo el país.
Así mismo, se han detectado algunos importantes avances en la ciudad de Bogotá, en la cual se han instalado elementos tecnológicos que han permitido una disminución ostensible de los tiempos de espera. De otro lado, se observa mejoramientos en el servicio de domicilio en la ciudad de Santa Marta.
Continúan siendo críticos los tiempos de espera, los faltantes y algunos espacios físicos. Se espera que en un tiempo prudencial y de acuerdo con los compromisos señalados por el prestador se obtengan avances significativos.
Concentración de servicios y cambios de IPS:
Con fundamento en lo expresado por Carolina Buendía, presidenta de la EPS Sanitas, y en el marco de la rendición de cuentas, el prestador está trabajando en el diseño de redes integradas de servicio en las que están involucradas las IPS y de acuerdo con lo dispuesto por el Ministerio de Salud en el marco regulatorio del sistema.
No obstante lo anterior, es necesario recordar que en el momento se presentan represamientos en la prestación del servicio en diversas regiones del país y en especial donde se ve involucrada la red externa. Por esta razón, la alta dirección se ha comprometido a revisar el tema de controles y auditorías, la metodología y el seguimiento de la red externa y la adopción de correctivos en el corto plazo con el fin de garantizar la prestación del servicio.
En relación con este tema, sobre el cual también existe un marco regulatorio, se ha presentado otro compromiso en el sentido de promover la plataforma informática en tiempo real, única alternativa que facilitaría el control en la prestación.
Oportunidad en la medicina especializada:
En el marco de la encuesta sobre el comportamiento del servicio en medición especializada se rescatan las siguientes conclusiones:
- El canal más utilizado para obtener las citas es el call center, con la utilización del 69%. El 44% de los mismos accede antes de 20 minutos.
- El 77% se demora hasta 15 días en conseguir la cita.
- Al 43% de los usuarios se le asigna la cita a más de 30 días.
- Al 75% de los solicitantes le han informado que no hay agenda.
- Al 33% le han cancelado la cita por lo menos una vez.
- Al 48% ha tenido que renovar la autorización por vencimiento.
- La encuesta permite detectar 97 quejas por mal servicio, 67 comentarios sobre buen servicio, 45 sobre deficiente comunicación y 36 sobre falta de especialistas.
Para ver los resultados completos de la encuesta, haga clic acá.
Encuestas aplicadas InSitu:
En las rondas de control social realizadas en la ciudad de Bogotá lo más destacable corresponde a la insatisfacción con el tiempo de respuesta en la asignación de la cita en algunos sitios específicos como en los Centros Médicos EPS, la Clínica Universitaria Colombia, Oftalmosanitas y Puente Aranda, donde se presenta una calificación por debajo del 75%.
Medición Call Center
Mensualmente se realizan mediciones relacionadas con la oportunidad de medicina especializada, prestada en infraestructura propia, algunos de los hallazgos más relevantes son:
En Bogotá: reumatología, endocrinología, nutrición, subespecialidades de ortopedia, otorrinolaringología.
En la Consulta externa de la Clínica Colombia lo más relevante corresponde a ortopedia subespecialidades, neurología movimientos anormales, angiología y cirugía vascular, neurocirugía, urología tercer nivel, ginecología endocrinológica, gastroenterología Call Center oportunidad de agendas CUC EPS 07-06
En Barranquilla: reumatología, ortopedia y psicología.
En Bucaramanga: fisiatría, reumatología y psiquiatría.
En Cali: neumología pediátrica, psiquiatría y fisiatría.
En Ibagué: psicología.
PQR:
El análisis de las quejas que se presentan permite detectar que el volumen de las mismas es coherente con las mediciones de las especialidades en los diferentes puntos. Se destaca que entre los meses de enero a mayo hubo un incremento del 21% lo que permite deducir que los mejoramientos de oportunidad en la atención de medicina especializada siguen siendo cuestionados y que es absolutamente prioritario adelantar acciones para buscar la normalización en la prestación de este servicio. Para conocer el resultado completo por PQR consulta especializada, haga clic acá. Para conocer el resultado PQR por Especialidad, haga clic acá.
Consideraciones finales:
En la percepción de la Junta Directiva de la Asociación de Usuarios, se viene cumpliendo a cabalidad con la función reglamentaria y estatutaria de controlar la gestión del prestador. No obstante, los hallazgos encontrados a través de estos procedimientos permiten advertir que es preciso adelantar acciones específicas con el propósito de alcanzar niveles aceptables en la prestación del servicio, en las diferentes regiones del país.
Acorde con lo expuesto en la rendición de cuentas la alta dirección de Sanitas se compromete a buscar mejoramientos en la contratación de la red externa, la estructuración y diseño de sistema de información que permita a la vez mejorar los controles y auditorías de la red externa, aspectos debidamente regulados; por tal razón se convierten en estrategias prioritarias para el desarrollo de la gestión.
En este orden de ideas, merece especial mención el caso de las instituciones que conforman la red externa, aspecto fundamental que en adelante se convierte en un eje central del control por las deficiencias encontradas en el último ejercicio. Así mismo, será de especial atención constatar el equilibrio que debe existir entre la demanda del servicio y la oferta traducida en capacidad presentada por los prestadores.
Es necesario advertir que el sistema de salud colombiano requiere de una cooperación integral por parte de los diferentes actores que la componen, en el caso de los usuarios es imprescindible la observancia de la racionalidad en el uso del servicio, en razón de que muchas personas solicitan los servicios de manera redundante y en ocasiones no cancelan oportunamente la cita, circunstancia que implica un incremento significado en los costos por prestación y de paso, impidiendo la oportunidad en el servicio a otros usuarios.
Una invitación reiterada para que los asociados continuemos la importante labor del control social, sin la cual no es posible demostrar y exigir mejores condiciones así como la presentación de iniciativas que contribuyan al trabajo mancomunado que debe significar mejores condiciones de salud y de vida para todos.
