Como parte de su labor de control social y en busca del mejoramiento de la calidad la Asociación de Usuarios Sanitas realizó una encuesta a nivel nacional de percepción del servicio de entrega de medicamentos de las Droguerías Cruz verde.
El 34,98% de los usuarios de Sanitas que reclaman medicamentos en las droguerías Cruz Verde se encuentra satisfecho con el servicio, aunque con algunas reservas. El 28.59% se encuentra satisfecho, el 22.67% se encuentra insatisfecho, y el 9.79% se encuentra completamente insatisfecho. Este es uno de los resultados arrojado por la encuesta de percepción del servicio de entrega de medicamentos realizado por la Asociación de Usuarios Sanitas en diferentes ciudades del país.
Para su realización, fue fundamental contar con el apoyo de los afiliados en cada ciudad, quieres aplicaron las encuestas en cada una de sus regiones, logrando así contar con información objetiva y con soporte técnico para presentar y trabajar en conjunto con Sanitas en el logro de los acuerdos de servicios que deben cumplir las droguerías.
La encuesta hace parte del proyecto de ‘Sistema de Información’ liderado por la junta Directiva de la Asociación de Usuarios Sanitas, quien expresó que la aplicación de la encuesta InSitu tiene un valor agregado, ya que incluye informe por ciudad y por droguería, datos de utilidad para el prestador.
Principales hallazgos
- Solo cerca de la mitad de los encuestados recibieron sus medicamentos completos de acuerdo con la fórmula médica (48.74%) y el 26.65% ha tenido que regresar al menos una vez porque no hay existencias.
- El 30.04% de los usuarios que no obtuvieron su medicamento debido a inexistencias, nunca le ofrecieron el servicio de entrega a domicilio.
- Más de una hora es el tiempo de espera en las Droguería Cruz Verde para recibir los medicamentos (42.50%). El 19,09% de los encuestados afirmaron ser atendidos en más de dos horas, el 6,88% en más de tres y el 2,42 en más de cuatro horas.
- Solo el 29,07% afirmó recibirlos durante el trascurso de la primera hora.
- Aproximadamente la mitad de los encuestados considera que la cantidad de droguerías Cruz Verde para la entrega de medicamentos es completamente insuficiente o insuficiente (55,92).
- La atención al cliente en punto de venta de medicamentos de Cruz Verde es considerada buena por un 46.12% y regular por un 28.97%.
- Para reclamar los medicamentos, el 71.61% de usuarios acuden a una sola droguería. Sin embargo, el 24.42% debe ir mínimo a dos droguerías.
La Junta Directiva de la Asociación aseguró que la encuesta InSitu ratifica los resultados de la encuesta a través de Internet. Igualmente señaló que la propuesta para Cruz Verde es que la ejecución de los planes de acción se presenten específicos con cifras, lo que permite el seguimiento a través de la Asociación de Usuarios.
Las áreas de mejora
A partir de las respuestas obtenidas y comentarios de los encuestados realizados durante la realización de la encuesta, la Asociación de Usuarios Sanitas señala las siguientes áreas de mejora:
- Se identifican problemas relacionadas con la gerencia en la administración de algunas droguerías. Igualmente se requiere validar la contratación, el entrenamiento y la capacitación de los regente y/o administradores de las droguerías.
- Existe dificultad en el manejo del digiturno por parte del usuario. Se requiere una persona para orientación.
- No se tiene en cuenta que el 52% de la población es mayor de 60 años.
- No hay criterios para la administración de las filas preferenciales, en cuanto asignación de cajas vs grupo etareo.
- Los procedimientos de la autorización (asignación de código) cambian con frecuencia.
- Demora excesiva en el alistamiento de medicamentos usualmente por carencia de software de registro idóneo.
- Hay crecimiento permanente de la población y de usuarios de la tercera edad, por lo que se requiere contar con el conocimiento de la población que utiliza el servicio.
- Algunos usuarios afirman percibir la entrega de medicamentos como un favor y no como un derecho.
- Se propone realizar la entrega de medicamentos a domicilio y que el trámite se realice por la Web.
- ¿Por qué para venta si se entrega los insumos y los medicamentos de cadena de frío por domicilio y para dispensación no se realiza?
- Falta información visible con señalización en cada droguería para entrega de domicilio.
- Considerar ampliar más los puntos de dispensación y mejorar la localización para medicamentos no POS.
- Que la persona pueda asistir a diferentes droguerías, no se entiende por qué siempre tiene que asistir al mismo punto de dispensación.
- La ventana de los tiempos de entrega es de tres días, mientras que otras droguerías es de 30 días.
- Las instalaciones afectan la percepción del servicio. Se requiere una evaluación de la planta física en términos de funcionabilidad y eficiencia.
- Las personas manifiestan que no se quejan porque no encuentran respuesta.
- Se requiere claridad para saber si un paciente tiene el derecho de solicitar a los médicos de Medicina Prepagada, que formulen por MIPRES o en formulario de EPS.
Sobre la encuesta:
En total se realizaron 1.032 encuestas en 39 droguerías a nivel nacional. 520 en Bogotá en 13 droguerías y 521 en otras ciudades en 26 droguerías Cruz Verde del país. Se aplicó entre el 25 de noviembre al 10 de diciembre de 2017.
La cantidad de encuestas en Bogotá es mayor pues allí se encuentra el 50% de afiliados a Sanitas (aproximadamente 980.000 usuarios), de un universo de 2 millones de afiliados. Los representantes de la Asociación de Usuarios de cada ciudad aplicaron las encuestas directamente en el punto, a los afiliados, en cada droguería, en diferentes días y horarios.
La encuesta constó de ocho preguntas, cuyas alternativas de respuesta a cada una están directamente relacionadas con el nivel de satisfacción con el servicio recibido. La encuesta presenta los resultados generales, de cada ciudad y por droguería.
Para conocer la encuesta completa haga clic aquí.
‘INFORME ENCUESTA CRUZ VERDE-ENE2018’
