Humanización del servicio de salud en Colombia: entre avances institucionales y retos prácticos

La masificación de los servicios de salud a través de la ley 100, trajo enormes beneficios en materia de cobertura, pero también puso al descubierto algunas falencias en materia de humanización de los servicios en el país. Fenómenos que van desde dificultades para entrega de medicamentos de alto costo en regiones apartadas, acceso a citas médicas con especialistas de diferentes áreas, hasta el deplorable paseo de la muerte, evidenciaron los retos de las entidades prestadoras de salud, quienes se han visto fuertemente cuestionadas por la forma en que han operado la prestación de servicios, perdiendo de vista la necesidad de un trato al paciente basado en el reconocimiento del otro, a través de la empatía, el buen trato y el respeto por la diferencia.

En tal sentido, son múltiples las variables a tener en cuenta al momento de pensar en la humanización del servicio, en el marco de una cultura organizacional cuyo principio y fin son los pacientes y sus necesidades.

La primera cosa por decir es, que la prestación de servicios de salud basada en el trato digno al paciente involucra no sólo la responsabilidad de quienes prestan el servicio (profesionales en salud, personal administrativo y de seguridad, entre otros), sino también de aquellos que acceden a éste en calidad de pacientes. En una entidad en donde la cultura organizacional basada en el buen trato, se percibe como la columna vertebral del servicio, debe existir también un alto grado de corresponsabilidad entre la totalidad de actores que interactuamos de manera regular con el sistema de salud.

Por parte de las organizaciones, es fundamental el fortalecimiento de competencias en temas como comunicación asertiva e inteligencia emocional, de todas las personas involucradas en la cadena de valor para la prestación de servicios. Esto articula y vincula aspectos como la amabilidad, la cordialidad, la empatía, el positivismo, la solidaridad, y el respeto. Quien tiene el primer contacto con el paciente tiene una enorme responsabilidad, pues muchas de las experiencias en cuanto a la prestación de servicios médicos en el país, han estado marcadas por quienes asumen los cargos de seguridad dentro de las instalaciones de las unidades de servicio.

El personal de seguridad debe poseer las habilidades necesarias para brindar atención de calidad al paciente.

Ahora bien, según la Ley Estatutaria 1751 del 16 de febrero de 2015, en su Artículo 10 literal p) señala que el paciente tiene derecho: “A que no se le trasladen las cargas administrativas y burocráticas que les corresponde asumir a los encargados o intervinientes en la prestación del servicio”.

Es por ello, que algunas EPS del país han migrado casi en su totalidad los procesos administrativos a internet. A través del desarrollo de diferentes mecanismos tecnológicos facilitan el acceso a los servicios por parte de los pacientes mediante autogestión. Los sitios web para asignación de citas o exámenes diagnósticos, los call center y hasta las aplicaciones para celular, permiten reducir los desplazamientos a las instalaciones médicas, brindar atención en tiempo real, entre otros aspectos.

Sin embargo, según el informe técnico del DANE, entre el año 2016 y 2017, sólo entre 19.3% y 21.5% de las personas mayores de 55 años usaron computador y entre el 25.5% y el 33.6% hicieron uso de internet.

Teniendo en cuenta lo anterior, la migración de una cantidad significativa de servicios exclusivamente a canales digitales, podría propiciar el surgimiento de nuevas barreras de acceso, para aquellas personas que no utilizan con frecuencia dispositivos móviles, computacionales o telefónicos. Por lo cual, el llamado sería a alternar los planes de trabajo en materia de servicios entre lo presencial y lo virtual.

Por otra parte, en cuanto a los deberes que ostentamos como usuarios, es importante también hacer un uso consciente de los servicios de salud. Por ejemplo, en EPS Sanitas entre el 20 y el 30% de los solicitantes de citas programadas no asiste, lo que impide que otros usuarios puedan acceder a una cita médica con facilidad.

Recuerda, el tiempo de otros pacientes, es tan valioso como el tuyo.

Enlaces de interés:
https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/ley-estatutaria-de-salud.aspx
https://www.epssanitas.com/usuarios/web/nuevo-portal-eps/-/campana-buen-trato?redirect=https://www.epssanitas.com/usuarios/web/nuevo-portal-eps/inicio?p_p_id=101_INSTANCE_zRyahlJ6sYRJ&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=view&p_p_col_id=column-1&p_p_col_pos=1&p_p_col_count=2

Normatividad:
Ley Estatutaria 1751 del 16 de febrero de 2015