<p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"><img src="images/boletin/2017/septiembre/consulta-medica.jpg" alt="consulta medica" width="313" height="234" style="margin: 15px; float: left;" />El suministro de medicamentos y la oportunidad en las consultas de medicina especializada siguen siendo los dos factores de inconformidad de los usuarios de la EPS Sanitas. Así evidenció el estudio de control social realizado por la Asociación de Usuarios Sanitas que consulta a 27 regiones del país. En reunión con sus directivos, la EPS se comprometió a implementar estrategias específicas para mejorar la calidad en el servicio.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">A partir de los hallazgos en materia de mejoramiento de cada región, la Asociación de Usuarios Sanitas solicitó una reunión para tratar cada uno de los elementos y buscar planes de acción.</span><br /><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"></span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">De acuerdo con las encuestas de servicio realizadas por la Asociación de Usuarios Sanitas directamente en los puntos de las farmacias Cruz Verde, la satisfacción promedio de los usuarios es catalogada como ‘regular’, dados los largos tiempos de espera, los faltantes de medicamentos y la no entrega a domicilio de los medicamentos faltantes. Estas falencias se presentan a nivel nacional.</span><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"></span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Según Cruz Verde, que fue contactada por la Dirección de la EPS, en efecto, los tiempos de espera de las sedes se han visto impactados este año debido al incremento de usuarios del 8.89 %, lo que equivalente a 142.000 usuarios atendidos a nivel nacional.</span><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"></span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">No obstante, Cruz Verde se comprometió a implementar medidas para garantizar la continuidad y calidad en la prestación del servicio como:</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><ul><!-- [et_pb_line_break_holder] --><li><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Ampliar, remodelar y abrir nuevos puntos para la entrega de medicamentos.</span></li><!-- [et_pb_line_break_holder] --><li><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"></span><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Aumentar el número de cajas para entrega de medicamentos POS. </span></li><!-- [et_pb_line_break_holder] --><li><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"></span><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Aumentar la planta de personal para aumentar la capacidad de atención por horario.</span></li><!-- [et_pb_line_break_holder] --></ul><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Para apoyar el proceso de envío a domicilio de medicamentos, a partir de septiembre, la droguería implementará una línea de atención telefónica, para informar a los afiliados sobre el estado de su envío. “El piloto comenzará con los medicamentos pendientes de la Droguería Cruz Verde Morato, realizando el monitoreo y ajustes requeridos con el fin de ampliar la cobertura a mediano plazo de este nuevo servicio a nivel nacional”, aseguró Cruz Verde.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Frente este tema, la EPS Sanitas anunció que realizará una auditoría a cada uno de los planes de mejoramiento propuestos por Cruz Verde para verificar la implementación y ejecución de los mismos. La auditoría ya se encuentra programada, y con base en los resultados, la EPS tomará las acciones pertinentes.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p> </p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><strong><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Oportunidad en Consulta Medicina Especializada</span></strong></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Este es otra las preocupaciones que manifiestan los usuarios de la EPS. De acuerdo con cifras de la Asociación, el mayor número de quejas que se han presentado durante el primer semestre del 2017, están relacionadas con la oportunidad en cita médica especializada. En promedio, se reciben 2.507 quejas mensuales sobre este factor.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Jaime Castro, Presidente de la Asociación, manifestó que a través de una medición sobre oportunidad de las citas con los especialistas a través de las llamadas del call center, “se evidenció largo tiempo en la asignación de citas, pues se encontraron agendamientos a más de 180 días y otras en las que no se ofreció agenda”, señaló Castro.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Según la medición realizada por la Asociación, las especialidades de mayor impacto son neurología, neumología, cardiología, oftalmología, otorrinolaringología y urología.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Frente esta situación, La EPS Sanitas señaló que, en Bogotá, la falta de oportunidad en citas médicas de especialidades se presenta principalmente neurología, neumología, y urología. No obstante, señaló que esta necesidad ya es de conocimiento del área de Prestadores. Adicionalmente, aseguró que se “implementó el comité mensual de servicio con esta área, con el objetivo de atacar la causa raíz de la radicación de estas comunicaciones y de la misma manera generar alertas sobre las especialidades en las que se requiere una mayor oferta de cara al afiliado”, de acuerdo con el documento generado por la EPS en respuesta a las peticiones de la Asociación.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">La comunicación firmada por Maria Amelia Oñate, gerente comercial y servicio, y Paola Andrea Rengifo, gerente de salud de EPS Sanitas, y discutida en reunión el pasado 29 de agosto, también menciona que “en cuanto al comportamiento de la línea telefónica de asignación de citas por especialidad, el nivel de servicio objetivo es 90/10, es decir, contestar el 90 % de las llamadas antes de 10 segundos. Para julio de 2.017, este indicador estuvo sobre el 93 %”.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Para mejorar la oportunidad en consulta de medicina especializada, la EPS aseguró que revisará el modelo y la política de asignación de citas para todas las especialidades con el fin de determinar los ajustes que se deban adelantar, de tal manera que se refleje adecuadamente la situación.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Igualmente se programó una visita al call center por parte de la Asociación en conjunto con la subgerencia de servicio de la EPS para verificar la oportunidad de las especialidades a nivel nacional. Posteriormente, se efectuará una nueva reunión entre la EPS y la Asociación para validar los resultados.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Otros temas tratados</span><br /><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Durante la reunión semestral de la Asociación de Usuarios Sanitas con la EPS, también se dialogó sobre un posible desmejoramiento de la ruta oncológica, por falta de seguimiento a los pacientes, la EPS anunció que se programará una reunión con las personas responsables de la administración de dicha ruta, la EPS y Asociación, incluyendo al proveedor, para evaluar la situación.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">Con respecto al desempeño de oficina virtual, María Amelia Oñate, gerente comercial EPS Sanitas informó que ha presentado un incremento en su utilización. Un factor que ha intervenido en ello es el reciente relanzamiento de la página web que mejora el servicio y amplía la opción de los servicios que se pueden realizar por el medio virtual. “En el mes de julio se presentó un incremento del 28% a través de portal y el 68% en APP en comparación con el mes anterior, en cuanto a la asignación de citas de nivel primario”, señaló Oñate.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #000000; font-size: 12pt;">La Asociación de Usuarios Sanitas seguirá haciendo seguimiento y evaluación sobre los planes de acción planteados por la EPS Sanitas, buscando velar por la calidad del servicio, la protección de los derechos de los usuarios y la participación comunitaria de los mismos.</span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><br /><span style="color: #333399;"><a href="images/boletin/2017/septiembre/acta.PDF" target="_blank" style="color: #333399;"><span style="font-size: 12pt;">Para ver el Acta de la reunión Asociación Usuarios Sanitas y EPS Sanitas, clic aquí.</span></a></span><br /><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"><br /></span></p><!-- [et_pb_line_break_holder] --><p style="text-align: justify;"><span style="color: #333399;"><a href="images/boletin/2017/septiembre/respuesta.pdf" target="_blank" style="color: #333399;"><span style="font-size: 12pt;">Para conocer el documento de respuesta EPS Sanitas a la Asociación, clic aquí</span></a></span><br /><span style="color: #000000; font-size: 12pt;"><br /></span></p>
